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遇到“犹豫不决型客人时”的服务场景
2020-06-28 20:02:18   

遇到“犹豫不决型客人时”的服务场景。    错误应对    先生,您还考虑什么?要不您先看看,我一会过来。    先生,您先看看吧,选择好了招呼我。    先生,不用再考虑了,这个真的很不错。    先生,您到底想点哪个菜呢?    问题诊断    当看见客人拿到菜单后反复翻阅,拿不定主意点什么或点了又推翻,并提出较多问题时,一定要有耐心,这样的客人属于犹豫不决型,自己没有主意,不知点什么好。“先生,您还考虑什么?要不您先看看,我一会过来”和“先生,您先看看吧,选择好了招呼我”,这两种说法都让客人感觉到服务员的心不在这里,会让客人感觉很不舒服。“先生,不用再考虑了,这个真的很不错”和“先生,您到底想点哪个菜呢”,这两种说发又都让客人感觉服务员没有耐心,这都无疑会伤害客人的自尊。    服务策略    当我们从客人的动作和行为中察觉到他们的犹豫和迟疑时,就应该意识到这类客人是属于犹豫不决型。面对此类客人,    一定要耐心介绍菜品,特别是要对客人的提问耐心解释,并做相关推荐。    要注意在点菜中,千万不要催促客人,可以先询问客人喜欢什么口味的菜肴,然后根据客人口味给予推荐,也可以适当赞美客人所点菜肴以示鼓励,从而按客人点菜的方式和思路给予推荐,面对此类客人,一定要建立彼此的信任关系,在介绍菜品种要能让客人感觉实实在在,时刻站在客人的角度考虑,是他们的参谋, 终赢得此类客人的信任。    语言模板    服务员:先生,您比较喜欢什么口味的呢,方便我帮您推荐几道吗?    服务员:先生,您真有眼光,您刚问的这道菜是我们的畅销菜,来店的客人几乎都会点,因为这道菜味道鲜美,而且价格又实惠,吃过的客人都说好,要不您也品尝一下?    服务员:先生,请相信我,您就点这个吧,您看旁那桌店的就有这道菜,听我的准没有错。    总结:服务犹豫不决型客人时,耐心 重要,赢得信任,适当推荐做补充。

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